Sekcja 1: Cel polityki
Celem niniejszej polityki jest zapewnienie, że wszystkie informacje zwrotne otrzymane przez East Surrey Domestic Abuse Services są traktowane profesjonalnie, a skargi i obawy są rozpatrywane i rozwiązywane na jak najwcześniejszym etapie w profesjonalny i wspierający sposób.
Sekcja 2: Deklaracja polityki
Organizacja z zadowoleniem przyjmuje wszelkie informacje zwrotne w dowolnym momencie. Niniejsza polityka jest dostępna dla wszystkich klientów, wolontariuszy, osób zewnętrznych i organizacji korzystających z usług ESDAS lub współpracujących z ESDAS. Każda osoba powinna mieć swobodę zapoznania się z procedurami i korzystania z nich bez obawy o uprzedzenia lub osąd.
Sekcja 3: Pochwały i komentarze
Każdy, kto chce wyrazić komplement, komentarz lub sugestię dotyczącą ulepszeń, może to zrobić listownie, e-mailem, telefonicznie lub osobiście w imieniu swoim lub kogoś innego.
Sekcja 4: Procedury składania skarg
Istnieje trzyetapowy proces zarządzania skargami od pracowników, wolontariuszy i użytkowników usług ESDAS.
W przypadku skargi, skarżący powinien zgłosić swoją skargę tak szybko, jak to możliwe, ale w każdym razie w ciągu 6 miesięcy od wystąpienia przyczyny skargi.
ETAP 1 - NIEFORMALNA SKARGA
W pierwszej kolejności obawy lub skargę należy zgłosić pracownikowi ESDAS, z którym skarżący się kontaktuje. Ta nieformalna skarga może być złożona ustnie lub pisemnie w formie listu lub wiadomości e-mail. Skarżący powinien otrzymać kopię niniejszej procedury. Pracownik ten podejmie próbę natychmiastowego i nieformalnego rozwiązania sprawy w ciągu pięciu dni roboczych, ale jeśli nie będzie to możliwe, wnioskodawca będzie miał możliwość złożenia formalnej skargi.
ETAP 2 - FORMALNA SKARGA
Jeśli skarżący chce złożyć formalną skargę, powinien to zrobić na piśmie, listownie lub pocztą elektroniczną, i zwrócić się do kierownika ds. usług / operacji, który dokona przeglądu skargi.
(Jeśli skarga dotyczy kierownika ds. usług/operacji, zostanie ona przekazana jego przełożonemu wyższego szczebla lub dyrektorowi generalnemu).
Skarga powinna zostać zarejestrowana przez kierownika rozpatrującego skargę i
zawierać następujące szczegóły:
- Początkowe skargi.
- Data złożenia skargi (skarg).
- Daty wystąpienia zdarzeń.
- Osoba(y) zaangażowana(e).
Skarga zostanie potwierdzona na piśmie w ciągu 5 dni roboczych, a celem będzie jej rozpatrzenie w ciągu 15 dni roboczych. Obejmie to zorganizowanie spotkania lub rozmowy ze skarżącym w celu ustalenia kwestii wymagającej rozwiązania i omówienia z nim możliwych sposobów rozwiązania problemu. Jeśli cel 15 dni roboczych nie może zostać osiągnięty, skarżący zostanie poinformowany o opóźnieniu, przyczynie opóźnienia i nowym docelowym dniu udzielenia odpowiedzi. Menedżer poinformuje skarżącego o wyniku skargi i podkreśli:
- Zarys szczegółów skargi
- Podjęte działania
- Jakie działania, przez kogo i kiedy
- Czy skarga została rozpatrzona
ETAP 3 - SKARGA NADAL NIEROZSTRZYGNIĘTA
W przypadku braku zadowalającego wyniku skarga zostanie przekazana do dyrektora generalnego lub przewodniczącego komitetu zarządzającego w celu przejścia do etapu 3. W ciągu 7 dni roboczych od zakończenia etapu 2, dyrektor generalny / przewodniczący komitetu zarządzającego przeprowadzi dochodzenie w sprawie skargi.
Dochodzenie oceni działania, które zostały podjęte do tej pory, zidentyfikuje pozostałe obszary niezadowolenia, zbada dalsze sposoby rozwiązania problemu.
Dochodzenie będzie:
- Bezstronność. Do każdej skargi należy podchodzić z otwartym umysłem, a fakty i twierdzenia na jej poparcie należy rozpatrywać obiektywnie.
- Poufność. Skarga powinna być rozpatrywana na osobności i należy zachować ostrożność przy ujawnianiu innym osobom jakichkolwiek szczegółów identyfikujących skargę.
- Przejrzystość. Skarżący powinien zostać poinformowany o etapach procesu rozpatrywania skargi i mieć możliwość skomentowania wszelkich informacji, które mogą stanowić dowód przeciwko jego skardze.
Dyrektor generalny / przewodniczący komitetu zarządzającego skomentuje również, czy przestrzegano procedur i praktyk oraz czy z sytuacji wynikają jakiekolwiek kwestie dyscyplinarne, praktyczne lub polityczne.
Po przeprowadzeniu dochodzenia raport dotyczący skargi zostanie ukończony w ciągu 15 dni roboczych (chyba że złożoność sprawy wymaga opóźnienia, w którym to przypadku skarżący zostanie o tym poinformowany i zostanie mu wyznaczony nowy termin ukończenia raportu).
Raport ten zostanie przedstawiony powiernikom do przeglądu i podpisany przez przewodniczącego powierników. Pismo wyjaśniające wynik dochodzenia zostanie wysłane do skarżącego, a odpowiedź ta będzie ostateczna.
W przypadku potencjalnych lub faktycznych działań prawnych wynikających ze skargi, standardowa procedura składania skarg określona w niniejszej polityce może nie zostać zastosowana. Wynika to z faktu, że ocena potencjalnego roszczenia i procedury niniejszej polityki mogą wejść w
konflikt. W takich przypadkach zostanie udzielona odpowiednia porada prawna i zostaną zastosowane odpowiednie procedury zgodnie z taką poradą.
ESDAS będzie przechowywać wszystkie rejestry skarg do celów śledzenia i identyfikowania wszelkich trendów w skargach.