Secção 1: Objetivo da política
O objetivo desta política é garantir que todos os comentários recebidos pelos Serviços de Abuso Doméstico de East Surrey sejam tratados com profissionalismo e que as queixas e preocupações sejam abordadas e resolvidas o mais cedo possível de forma profissional e solidária.
Secção 2: Declaração de política
A organização agradece todos os comentários em qualquer altura. Esta política está disponível para todos os clientes, voluntários, indivíduos externos e organizações que recebem serviços do ESDAS ou que trabalham em parceria com o ESDAS. Qualquer indivíduo deve ser livre para tomar conhecimento dos procedimentos e usar esses procedimentos sem medo de preconceito ou julgamento.
Secção 3: Elogios e comentários
Qualquer pessoa que deseje fazer um elogio, comentário ou sugestão de melhoria pode fazê-lo por carta, correio eletrónico, telefone ou pessoalmente, em seu nome ou em nome de outra pessoa.
Secção 4: Procedimentos de reclamação
Existe um processo em três fases para a gestão das queixas dos empregados, voluntários e utilizadores dos serviços da ESDAS.
Em caso de queixa, o queixoso deve apresentar a sua queixa o mais rapidamente possível, mas, em qualquer caso, no prazo de 6 meses a contar da data em que ocorreu o motivo da queixa.
FASE 1 - QUEIXA INFORMAL
Em primeira instância, a preocupação ou reclamação deve ser feita ao funcionário do ESDAS com quem o reclamante está em contacto. Esta queixa informal pode ser feita verbalmente ou por escrito, por carta ou correio eletrónico. O reclamante deve receber uma cópia deste procedimento. Esse funcionário tentará resolver a questão imediata e informalmente no prazo de cinco dias úteis, mas, se isso não for possível, o reclamante terá a opção de fazer uma reclamação formal.
FASE 2 - QUEIXA FORMAL
Se o queixoso pretender apresentar uma queixa formal, esta deve ser feita por escrito, por carta ou por correio eletrónico, e deve ser levada ao conhecimento de um Gestor de Serviços/Operações, que procederá à análise da queixa.
(Se a queixa for contra o Gestor de Serviços/Operações, será transmitida ao seu superior hierárquico ou ao Diretor Executivo).
A queixa deve ser registada pelo gestor que está a tratar da queixa e
deve incluir os seguintes dados:
- Queixa(s) inicial(ais).
- Data em que a(s) queixa(s) foi(ram) apresentada(s).
- Datas dos eventos ocorridos.
- Pessoa(s) envolvida(s).
A queixa será recebida por escrito no prazo de 5 dias úteis e o objetivo será resolver a queixa no prazo de 15 dias úteis. O objetivo será resolver a queixa no prazo de 15 dias úteis, o que incluirá marcar uma reunião ou falar com o queixoso para determinar a questão que precisa de ser resolvida e discutir com ele possíveis formas de resolver o problema. Se este objetivo de 15 dias úteis não puder ser cumprido, o queixoso será informado do atraso, do motivo do atraso e do novo prazo de resposta. O Diretor informará o queixoso do resultado da queixa e destacará:
- Descrição dos pormenores da queixa
- Medidas tomadas
- Que acções, por quem e quando
- Se a queixa foi ou não resolvida
FASE 3 - QUEIXA AINDA NÃO RESOLVIDA
Se não se obtiver um resultado satisfatório, a queixa será transmitida ao Diretor Executivo ou ao Presidente do Comité de Gestão para avançar para a fase 3. No prazo de 7 dias úteis a contar do final da Fase 2, o Diretor Executivo / Presidente do Comité de Gestão procederá a uma investigação da queixa.
O inquérito avaliará as medidas que foram tomadas até à data, identificará as áreas de insatisfação remanescentes e examinará outros meios para resolver a questão.
O inquérito será:
- Imparcialidade. Cada queixa deve ser abordada com um espírito aberto e os factos e argumentos que a sustentam devem ser ponderados objetivamente.
- Confidencial. Uma queixa deve ser investigada em privado e deve ter-se cuidado ao revelar a terceiros quaisquer pormenores de identificação de uma queixa.
- Transparente. O queixoso deve ser informado sobre as etapas do processo de queixa e ter a oportunidade de comentar qualquer informação que possa constituir prova contra a sua queixa.
O Diretor Executivo/Presidente do Comité de Gestão também comentará se os procedimentos e práticas foram seguidos e se surgiram quaisquer questões disciplinares, práticas ou políticas decorrentes da situação.
Na sequência da investigação, será elaborado um relatório sobre a queixa no prazo de 15 dias úteis (exceto se a complexidade da questão exigir um atraso, caso em que o queixoso será informado desse facto e da nova data prevista para a conclusão do relatório).
Este relatório será apresentado ao Conselho de Administração para análise e será assinado pelo Presidente do Conselho de Administração. Uma carta explicando o resultado da investigação será enviada ao queixoso e esta resposta será definitiva.
Se houver uma ação judicial potencial ou real decorrente de uma queixa, o procedimento normal de queixas estabelecido nesta política pode não ser aplicado. Isto deve-se ao facto de uma avaliação da potencial reclamação e os procedimentos desta política poderem entrar em
conflito. Nesses casos, será obtido aconselhamento jurídico adequado e serão adoptados os procedimentos adequados em conformidade com esse aconselhamento.
O ESDAS conservará todos os registos de queixas para efeitos de acompanhamento e para identificar quaisquer tendências nas queixas.