Seksioni 1: Qëllimi i Politikës
Qëllimi i kësaj politike është të sigurojë që të gjitha reagimet e marra nga Shërbimet për Dhunën në Familje në East Surrey të trajtohen në mënyrë profesionale dhe ankesat e shqetësimet të adresohen e zgjidhen në fazën më të hershme të mundshme në një mënyrë profesionale dhe mbështetëse.
Seksioni 2: Deklarata e Politikës
Organizata mirëpret të gjitha reagimet në çdo kohë. Kjo politikë është e disponueshme për të gjithë klientët, vullnetarët, individët e jashtëm dhe organizatat që marrin shërbime ESDAS ose që punojnë në partneritet me ESDAS. Çdo individ duhet të jetë i lirë të bëhet i vetëdijshëm për procedurat dhe t'i përdorë ato procedura pa frikën e paragjykimeve ose gjykimeve.
Seksioni 3: Komplimente dhe Komente
Kushdo që dëshiron të bëjë një kompliment, koment ose sugjerim për përmirësime mund ta bëjë këtë me letër, email, telefon ose personalisht, në emër të vetes ose të dikujt tjetër.
Seksioni 4: Procedurat e Ankesave
Ekziston një proces me tre faza për ankesat e menaxhmentit nga punonjësit, vullnetarët dhe përdoruesit e shërbimeve të ESDAS.
Në rast të një ankese, ankimuesi duhet ta bëjë të ditur ankesën e tij sa më shpejt të jetë e mundur, por në çdo rast brenda 6 muajve nga shkaku i ankesës.
FAZA 1 – ANKESË INFORMALE
Në rastin e parë, shqetësimet ose ankesa duhet t'i bëhen të ditura anëtarit të stafit të ESDAS-it me të cilin ankuesi është në kontakt. Kjo ankesë joformale mund të bëhet me gojë ose me shkrim me letër ose email. Ankuesit duhet t'i jepet një kopje e kësaj procedure. Ai anëtar i stafit do të përpiqet ta zgjidhë çështjen menjëherë dhe joformalisht brenda pesë ditëve pune, por, nëse kjo nuk është e mundur, ankuesi do të ketë mundësinë të bëjë një ankesë zyrtare.
FAZA 2 – ANKESË FORMALE
Nëse ankimuesi dëshiron të bëjë një ankesë zyrtare, kjo duhet të bëhet me shkrim, me letër ose email, dhe t'i njoftohet një Menaxheri Shërbimi/Operacionesh i cili do të ndërmarrë një shqyrtim të ankesës.
(Nëse ankesa ka të bëjë me Menaxherin e Shërbimit/Operacioneve, ajo do t'i kalohet menaxherit të tij të lartë të linjës ose Drejtorit Ekzekutiv).
Ankesa duhet të regjistrohet nga menaxheri që merret me ankesën dhe
përfshijnë detajet e mëposhtme:
- Ankesa(t) fillestare.
- Data e paraqitjes së ankesës/ankesave.
- Datat e ngjarjeve të ndodhura.
- Personi(ët) i/e përfshirë.
Ankesa do të konfirmohet me shkrim brenda 5 ditëve pune dhe qëllimi do të jetë zgjidhja e saj brenda 15 ditëve pune. Kjo do të përfshijë organizimin e takimit ose bisedës me ankimuesin për të përcaktuar çështjen që duhet zgjidhur dhe për të diskutuar me të mënyrat e mundshme të zgjidhjes së problemit. Nëse ky objektiv prej 15 ditësh pune nuk mund të arrihet, ankimuesi do të informohet për vonesën, arsyen e vonesës dhe datën e re të synuar për përgjigje. Menaxheri do ta informojë ankimuesin për rezultatin e ankesës dhe do të nxjerrë në pah:
- Përmbledhje e detajeve të ankesës
- Veprimi i ndërmarrë
- Çfarë veprimesh nga kush dhe kur
- Nëse ankesa u zgjidh apo jo
FAZA 3 – ANKESË ENDËR E PAZGJIDHUR
Kur nuk ka pasur një rezultat të kënaqshëm, ankesa do t'i kalohet Drejtorit Ekzekutiv ose Kryetarit të Komitetit të Menaxhimit për të vazhduar në fazën 3. Brenda 7 ditëve pune nga përfundimi i Fazës 2, Drejtori Ekzekutiv / Kryetari i Komitetit të Menaxhimit do të kryejë një hetim mbi ankesën.
Hetimi do të vlerësojë veprimet e ndërmarra deri më tani, do të identifikojë fushat e mbetura të pakënaqësisë dhe do të shqyrtojë mjetet e mëtejshme për zgjidhjen e çështjes.
Hetimi do të jetë:
- I paanshëm . Çdo ankesë duhet të trajtohet me mendje të hapur dhe faktet dhe pretendimet në mbështetje të një ankese duhet të peshohen në mënyrë objektive.
- Konfidenciale . Një ankesë duhet të hetohet privatisht dhe duhet treguar kujdes kur u zbulohen të tjerëve çdo detaj identifikues i një ankese.
- Transparencë . Ankimuesi duhet të informohet për hapat në procesin e ankesës dhe t'i jepet mundësia të komentojë mbi çdo informacion që mund të jetë provë kundër ankesës së tij.
Drejtori Ekzekutiv/Kryetari i Komitetit të Menaxhimit do të komentojë gjithashtu nëse janë ndjekur procedurat dhe praktikat dhe nëse nga kjo situatë lind ndonjë çështje disiplinore, praktike ose politike.
Pas hetimit, një raport mbi ankesën do të përfundohet brenda 15 ditëve pune (përveç nëse kompleksiteti i çështjes kërkon një vonesë, në të cilin rast ankuesi do të informohet për këtë dhe për datën e re të synuar për përfundimin e raportit).
Ky raport do t'i paraqitet Administratorëve për shqyrtim dhe do të nënshkruhet nga Kryetari i Administratorëve. Një letër që shpjegon rezultatin e hetimit do t'i dërgohet ankuesit dhe kjo përgjigje do të jetë përfundimtare.
Nëse ka një veprim ligjor potencial ose aktual që rrjedh nga një ankesë, atëherë procedura standarde e ankesave e përcaktuar në këtë politikë mund të mos zbatohet. Kjo për shkak se një vlerësim i kërkesës së mundshme dhe procedurat e kësaj politike mund të vijnë në diskutim.
konflikt. Në raste të tilla, do të merret këshilla e duhur ligjore dhe do të ndiqen procedurat e duhura në përputhje me këto këshilla.
ESDAS do të mbajë të gjitha të dhënat e ankesave për qëllime ndjekjeje dhe për të identifikuar çdo trend në ankesa.