سیکشن 1: پالیسی کا مقصد
اس پالیسی کا مقصد اس بات کو یقینی بنانا ہے کہ ایسٹ سرے ڈومیسٹک ابیوز سروسز کو موصول ہونے والے تمام فیڈ بیک کو پیشہ ورانہ طریقے سے نمٹا جائے اور شکایات اور خدشات کو جلد از جلد ممکنہ مرحلے پر پیشہ ورانہ اور معاون طریقے سے حل کیا جائے۔
سیکشن 2: پالیسی بیان
تنظیم کسی بھی وقت تمام آراء کا خیرمقدم کرتی ہے۔ یہ پالیسی تمام کلائنٹس، رضاکاروں، بیرونی افراد اور تنظیموں کے لیے دستیاب ہے جو ESDAS خدمات حاصل کر رہے ہیں یا ESDAS کے ساتھ شراکت میں کام کر رہے ہیں۔ کسی بھی فرد کو اپنے آپ کو طریقہ کار سے آگاہ کرنے اور تعصب یا فیصلے کے خوف کے بغیر ان طریقہ کار کو استعمال کرنے کے لیے آزاد ہونا چاہیے۔
سیکشن 3: تعریفیں اور تبصرے۔
جو کوئی بھی بہتری کے لیے تعریف، تبصرہ یا تجویز دینا چاہتا ہے وہ خط، ای میل، فون یا ذاتی طور پر اپنی یا کسی اور کی طرف سے ایسا کر سکتا ہے۔
سیکشن 4: شکایات کا طریقہ کار
ملازمین، رضاکاروں اور ESDAS کی خدمات کے صارفین کی جانب سے انتظامی شکایات کے لیے تین مراحل پر مشتمل عمل ہے۔
شکایت کی صورت میں، شکایت کنندہ کو جلد از جلد اپنی شکایت سے آگاہ کرنا چاہیے لیکن کسی بھی صورت میں شکایت کی وجہ کے 6 ماہ کے اندر۔
مرحلہ 1 - غیر رسمی شکایت
پہلی صورت میں، خدشات یا شکایت سے ESDAS ممبر آف سٹاف کو آگاہ کیا جانا چاہیے جس سے شکایت کنندہ رابطے میں ہے۔ یہ غیر رسمی شکایت زبانی یا تحریری طور پر خط یا ای میل کے ذریعے کی جا سکتی ہے۔ شکایت کنندہ کو اس طریقہ کار کی ایک کاپی دی جانی چاہیے۔ عملے کا وہ رکن پانچ کام کے دنوں کے اندر فوری اور غیر رسمی طور پر معاملے کو حل کرنے کی کوشش کرے گا لیکن، اگر یہ ممکن نہیں ہے، تو دعویدار کے پاس باضابطہ شکایت کرنے کا اختیار ہوگا۔
مرحلہ 2 - رسمی شکایت
اگر شکایت کنندہ باضابطہ شکایت کرنا چاہتا ہے، تو اسے تحریری طور پر، خط یا ای میل کے ذریعے کیا جانا چاہیے، اور اسے سروس/آپریشنز مینیجر کی توجہ دلانا چاہیے جو شکایت کا جائزہ لے گا۔
(اگر شکایت سروس/آپریشنز مینیجر کے بارے میں ہے، تو یہ ان کے سینئر لائن مینیجر یا سی ای او کو بھیج دی جائے گی)۔
شکایت کو شکایت سے نمٹنے والے مینیجر کے ذریعہ ریکارڈ کیا جانا چاہئے اور
درج ذیل تفصیلات شامل کریں:
- ابتدائی شکایات
- تاریخ کی شکایت
- واقعات کی تاریخیں پیش آئیں۔
- ملوث افراد۔
شکایت کو 5 کام کے دنوں کے اندر تحریری طور پر تسلیم کیا جائے گا اور اس کا مقصد 15 کام کے دنوں کے اندر شکایت کو حل کرنا ہوگا۔ اس میں انتظامات شامل ہوں گے۔ شکایت کنندہ سے ملاقات کریں یا اس سے بات کریں تاکہ مسئلہ کو حل کرنے کی ضرورت ہے اور ان کے ساتھ مسئلہ کو حل کرنے کے ممکنہ طریقوں پر تبادلہ خیال کریں۔ اگر 15 کام کے دنوں کا یہ ہدف پورا نہیں کیا جا سکتا ہے، تو شکایت کنندہ کو تاخیر، تاخیر کی وجہ اور جواب دینے کے لیے نئے ہدف کے دن سے آگاہ کیا جائے گا۔ مینیجر شکایت کنندہ کو شکایت کے نتائج سے آگاہ کرے گا اور اس پر روشنی ڈالے گا:
- شکایت کی تفصیلات کا خاکہ
- ایکشن لیا گیا۔
- کس کی طرف سے اور کب کیا اعمال
- شکایت دور ہوئی یا نہیں۔
مرحلہ 3 - شکایت ابھی تک حل نہیں ہوئی۔
جہاں کوئی تسلی بخش نتیجہ نہیں نکلا ہے تو شکایت CEO یا انتظامی کمیٹی کے چیئر کو مرحلہ 3 پر جانے کے لیے بھیج دی جائے گی۔ مرحلہ 2 کے اختتام کے 7 کام کے دنوں کے اندر، انتظامی کمیٹی کے CEO/چیئر شکایت کی تحقیقات کریں گے۔
تحقیقات اب تک کی گئی کارروائیوں کا جائزہ لے گی، عدم اطمینان کے باقی علاقوں کی نشاندہی کرے گی، مسئلے کو حل کرنے کے مزید ذرائع کا جائزہ لے گی۔
تفتیش یہ ہوگی:
- غیر جانبدار . ہر شکایت پر کھلے ذہن کے ساتھ رابطہ کیا جانا چاہیے، اور شکایت کی حمایت میں حقائق اور تنازعات کو معروضی طور پر تولا جانا چاہیے۔
- خفیہ شکایت کی چھان بین نجی طور پر کی جانی چاہیے، اور دوسروں کو شکایت کی شناخت کرنے والی تفصیلات بتاتے وقت احتیاط برتی جانی چاہیے۔
- شفاف شکایت کنندہ کو شکایت کے عمل کے اقدامات کے بارے میں بتایا جانا چاہئے اور کسی بھی معلومات پر تبصرہ کرنے کا موقع دیا جانا چاہئے جو ان کی شکایت کے خلاف ثبوت ہوسکتی ہے۔
انتظامی کمیٹی کے سی ای او/چیئر اس بات پر بھی تبصرہ کریں گے کہ آیا طریقہ کار اور طریقہ کار کی پیروی کی گئی ہے اور آیا صورتحال سے کوئی تادیبی، مشق یا پالیسی کے مسائل پیدا ہوئے ہیں۔
تحقیقات کے بعد، شکایت پر ایک رپورٹ 15 کام کے دنوں میں مکمل کی جائے گی (جب تک کہ مسئلے کی پیچیدگی میں تاخیر کی ضرورت نہ ہو جس صورت میں شکایت کنندہ کو اس کے بارے میں اور رپورٹ کی تکمیل کے لیے نئی ہدف کی تاریخ سے آگاہ کیا جائے گا)۔
یہ رپورٹ ٹرسٹیز کے سامنے ان کے جائزے کے لیے رکھی جائے گی اور چیئر آف ٹرسٹیز کے ذریعے اس پر دستخط کیے جائیں گے۔ تحقیقات کے نتائج کی وضاحت کرنے والا ایک خط شکایت کنندہ کو بھیجا جائے گا اور یہ جواب حتمی ہوگا۔
اگر کسی شکایت سے پیدا ہونے والی ممکنہ یا حقیقی قانونی کارروائی ہوتی ہے، تو اس پالیسی میں درج معیاری شکایات کے طریقہ کار کو لاگو نہیں کیا جا سکتا ہے۔ اس کی وجہ یہ ہے کہ ممکنہ دعوے اور اس پالیسی کے طریقہ کار کا اندازہ لگایا جا سکتا ہے۔
تنازعہ ایسے معاملات میں، مناسب قانونی مشورہ لیا جائے گا اور اس مشورے کی تعمیل میں مناسب طریقہ کار اپنایا جائے گا۔
ESDAS شکایات کے تمام ریکارڈ کو ٹریکنگ کے مقاصد اور شکایات میں کسی بھی رجحان کی نشاندہی کرنے کے لیے رکھے گا۔