বিভাগ ১: নীতির লক্ষ্য
এই নীতির লক্ষ্য হল নিশ্চিত করা যে পূর্ব সারে ডোমেস্টিক অ্যাবিউজ সার্ভিসেস কর্তৃক প্রাপ্ত সমস্ত প্রতিক্রিয়া পেশাদারভাবে মোকাবেলা করা হয় এবং অভিযোগ এবং উদ্বেগগুলি যত তাড়াতাড়ি সম্ভব পেশাদার এবং সহায়ক পদ্ধতিতে সমাধান করা হয়।
বিভাগ ২: নীতি বিবৃতি
সংস্থাটি যেকোনো সময় সকল প্রতিক্রিয়া স্বাগত জানায়। এই নীতিটি ESDAS পরিষেবা গ্রহণকারী বা ESDAS-এর সাথে অংশীদারিত্বে কাজ করা সমস্ত ক্লায়েন্ট, স্বেচ্ছাসেবক, বহিরাগত ব্যক্তি এবং সংস্থার জন্য উপলব্ধ। যেকোনো ব্যক্তির এই পদ্ধতি সম্পর্কে সচেতন হতে এবং পক্ষপাত বা বিচারের ভয় ছাড়াই এই পদ্ধতিগুলি ব্যবহার করার স্বাধীনতা থাকা উচিত।
বিভাগ ৩: প্রশংসা এবং মন্তব্য
যে কেউ উন্নতির জন্য প্রশংসা, মন্তব্য বা পরামর্শ দিতে চান, তিনি চিঠি, ইমেল, ফোন অথবা নিজের পক্ষ থেকে বা অন্য কারো পক্ষ থেকে সরাসরি তা করতে পারেন।
ধারা ৪: অভিযোগ প্রক্রিয়া
ESDAS পরিষেবার কর্মচারী, স্বেচ্ছাসেবক এবং ব্যবহারকারীদের কাছ থেকে ব্যবস্থাপনা অভিযোগের জন্য একটি তিন-পর্যায়ের প্রক্রিয়া রয়েছে।
অভিযোগের ক্ষেত্রে, অভিযোগকারীর যত তাড়াতাড়ি সম্ভব তাদের অভিযোগ জানানো উচিত, তবে যে কোনও ক্ষেত্রে অভিযোগের কারণের 6 মাসের মধ্যে।
পর্যায় ১ – অনানুষ্ঠানিক অভিযোগ
প্রথমত, অভিযোগ বা উদ্বেগের কথা অভিযোগকারীর যোগাযোগের সাথে জড়িত ESDAS কর্মী সদস্যকে জানাতে হবে। এই অনানুষ্ঠানিক অভিযোগ মৌখিকভাবে বা লিখিতভাবে চিঠি বা ইমেলের মাধ্যমে করা যেতে পারে। অভিযোগকারীকে এই পদ্ধতির একটি অনুলিপি দেওয়া উচিত। কর্মী সদস্য পাঁচ কর্মদিবসের মধ্যে অবিলম্বে এবং অনানুষ্ঠানিকভাবে বিষয়টি সমাধান করার চেষ্টা করবেন, তবে যদি এটি সম্ভব না হয়, তাহলে দাবিদারের কাছে আনুষ্ঠানিক অভিযোগ করার বিকল্প থাকবে।
পর্যায় ২ – আনুষ্ঠানিক অভিযোগ
অভিযোগকারী যদি আনুষ্ঠানিক অভিযোগ করতে চান, তাহলে তা লিখিতভাবে, চিঠি বা ইমেলের মাধ্যমে করতে হবে এবং একজন পরিষেবা / পরিচালনা ব্যবস্থাপকের নজরে আনতে হবে যিনি অভিযোগের পর্যালোচনা করবেন।
(যদি অভিযোগটি সার্ভিস / অপারেশনস ম্যানেজার সম্পর্কে হয়, তাহলে এটি তাদের সিনিয়র লাইন ম্যানেজার বা সিইও-এর কাছে পাঠানো হবে)।
অভিযোগটি অভিযোগ পরিচালনাকারী ব্যবস্থাপক কর্তৃক রেকর্ড করা উচিত এবং
নিম্নলিখিত বিবরণ অন্তর্ভুক্ত করুন:
- প্রাথমিক অভিযোগ(গুলি)।
- অভিযোগ(গুলি) করার তারিখ।
- ঘটনা সংঘটিত হওয়ার তারিখ।
- জড়িত ব্যক্তি(রা)।
অভিযোগটি ৫ কার্যদিবসের মধ্যে লিখিতভাবে স্বীকার করা হবে এবং লক্ষ্য হবে ১৫ কার্যদিবসের মধ্যে অভিযোগটি সমাধান করা। এর মধ্যে অন্তর্ভুক্ত থাকবে অভিযোগকারীর সাথে দেখা করার বা কথা বলার ব্যবস্থা করা যাতে সমস্যাটি সমাধানের প্রয়োজন তা নির্ধারণ করা যায় এবং সমস্যা সমাধানের সম্ভাব্য উপায়গুলি নিয়ে তাদের সাথে আলোচনা করা যায়। যদি ১৫ কার্যদিবসের এই লক্ষ্য পূরণ না করা যায়, তাহলে অভিযোগকারীকে বিলম্ব, বিলম্বের কারণ এবং প্রতিক্রিয়া জানানোর জন্য নতুন লক্ষ্য দিন সম্পর্কে অবহিত করা হবে। ম্যানেজার অভিযোগকারীকে অভিযোগের ফলাফল সম্পর্কে অবহিত করবেন এবং হাইলাইট করবেন:
- অভিযোগের বিবরণের রূপরেখা
- পদক্ষেপ নেওয়া হয়েছে
- কার দ্বারা এবং কখন কী পদক্ষেপ নেওয়া হয়
- অভিযোগের নিষ্পত্তি হয়েছে কিনা
পর্যায় ৩ – অভিযোগের এখনও সমাধান হয়নি
যেখানে সন্তোষজনক ফলাফল না পাওয়া যায়, অভিযোগটি তৃতীয় পর্যায়ে অগ্রসর হওয়ার জন্য ব্যবস্থাপনা কমিটির প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা বা চেয়ারম্যানের কাছে পাঠানো হবে। তৃতীয় পর্যায় শেষ হওয়ার ৭ কার্যদিবসের মধ্যে, ব্যবস্থাপনা কমিটির প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা/চেয়ারম্যান অভিযোগের তদন্ত করবেন।
তদন্তে এখন পর্যন্ত গৃহীত পদক্ষেপগুলি মূল্যায়ন করা হবে, অসন্তোষের অবশিষ্ট ক্ষেত্রগুলি চিহ্নিত করা হবে এবং সমস্যা সমাধানের আরও উপায়গুলি পরীক্ষা করা হবে।
তদন্তটি হবে:
- নিরপেক্ষ । প্রতিটি অভিযোগ খোলা মনে বিবেচনা করা উচিত, এবং অভিযোগের সমর্থনে তথ্য এবং যুক্তিগুলি বস্তুনিষ্ঠভাবে বিবেচনা করা উচিত।
- গোপনীয় । কোনও অভিযোগ গোপনে তদন্ত করা উচিত এবং অভিযোগের কোনও সনাক্তকারী বিবরণ অন্যদের কাছে প্রকাশ করার সময় সতর্কতা অবলম্বন করা উচিত।
- স্বচ্ছ । অভিযোগকারীকে অভিযোগ প্রক্রিয়ার ধাপগুলি সম্পর্কে বলা উচিত এবং তাদের অভিযোগের বিরুদ্ধে প্রমাণ হতে পারে এমন যেকোনো তথ্যের উপর মন্তব্য করার সুযোগ দেওয়া উচিত।
ব্যবস্থাপনা কমিটির প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা/চেয়ারম্যান পদ্ধতি এবং অনুশীলন অনুসরণ করা হয়েছে কিনা এবং পরিস্থিতি থেকে কোনও শৃঙ্খলা, অনুশীলন বা নীতিগত সমস্যা দেখা দিয়েছে কিনা সে বিষয়েও মন্তব্য করবেন।
তদন্তের পর, অভিযোগের উপর একটি প্রতিবেদন ১৫ কার্যদিবসের মধ্যে সম্পন্ন করা হবে (যদি না সমস্যার জটিলতার জন্য বিলম্বের প্রয়োজন হয়, তবে সেই ক্ষেত্রে অভিযোগকারীকে এটি এবং প্রতিবেদন সম্পন্ন করার নতুন লক্ষ্য তারিখ সম্পর্কে অবহিত করা হবে)।
এই প্রতিবেদনটি ট্রাস্টিদের পর্যালোচনার জন্য উপস্থাপন করা হবে এবং ট্রাস্টিদের সভাপতি স্বাক্ষর করবেন। তদন্তের ফলাফল ব্যাখ্যা করে একটি চিঠি অভিযোগকারীর কাছে পাঠানো হবে এবং এই প্রতিক্রিয়া চূড়ান্ত হবে।
যদি কোনও অভিযোগের ফলে সম্ভাব্য বা প্রকৃত আইনি ব্যবস্থা গ্রহণের সম্ভাবনা থাকে, তাহলে এই নীতিতে বর্ণিত মানক অভিযোগ পদ্ধতি প্রয়োগ করা যাবে না। কারণ সম্ভাব্য দাবির মূল্যায়ন এবং এই নীতির পদ্ধতিগুলি বিবেচনায় আসতে পারে
এই ধরনের ক্ষেত্রে, উপযুক্ত আইনি পরামর্শ নেওয়া হবে এবং এই পরামর্শ মেনে যথাযথ পদ্ধতি অনুসরণ করা হবে।
ESDAS অভিযোগের সমস্ত রেকর্ড ট্র্যাক করার উদ্দেশ্যে এবং অভিযোগের কোনও প্রবণতা সনাক্ত করার জন্য রাখবে।